在准时上下功夫，快递要“快”还是要“准”？
文| 梵谷
编辑|杨博丞
题图 | IC Photo
圆通快递的数字化再次深入。日前，圆通快递推出了以时效升级和精准派送为核心的“圆准达”。这款产品主要面向电商平台及品牌商家等客户，未来将在揽、转、运、派、客服等全流程提供升级服务。
在行业性的价格战之下，快递服务难以保证，但如今伴随以及市场集中度的提升，客户满意度愈发得到快递品牌的重视。例如，“圆准达”对配送需求进行了精细化匹配，尽可能避免因配送方式产生纠纷。整个快递市场开始从价格竞争走向价值竞争。
而针对快递务不配送到门的现象，“圆准达”服务也以此为核心提出了针对性措施。此番针对性的服务举措，这或将在未来掀起新一轮关于配送服务质量的新竞争。
圆通推出“圆准通”
圆通面向市场推出的“圆准通”，主要是面向电商平台及品牌商家等客户。未来，这项服务将在揽、转、运、派、客服等全流程为客户提供升级服务，其具有时效优先、送前电联、精准派送及全程直营客服跟单等特点，可以帮助客户解决时效不稳定、虚假签收等服务痛点。
圆通方面在对外宣传中介绍称，“送前电联、精准派送”是“圆准达”的核心提升环节。送前电联由智能客服完成，既节省时间、提高派送效率，更能通过智能算法对不同派送需求的订单进行识别分类，遇有异常订单，系统会自动预警，客服会第一时间主动介入，更及时、更精准提供服务。
作为阿里生态下三通一达中的成员，眼下圆通正在积极寻找新的市场增量。且伴随价格战的进行，市场集中度进一步提升，国内快递市场整体进入存量竞争阶段。圆通速递总裁潘水苗也表示，快递行业已进入从价格竞争转向价值竞争的新阶段，在产品分层分级上要体现差异化，在普遍服务上要体现竞争力。“圆准达”产品化的能力是圆通一定要构建的，这也将为未来推出更多高端产品打下基础、创造条件。
“圆准达”产品负责人表示，围绕时效和客户体验打造差异化产品，满足不同客户的精准需求是快递服务大势所趋。圆通借助数字化管控和成本管控能力的持续提升，实现了时效和服务质量的显著改善，加上此前积累的VIP服务的运营经验。
行业监管的同时，快递大提速
对于快递企业而言，快永远是核心竞争优势。快递速度越快，这为用户节省的时间也就越多。快递企业围绕“快”进行竞争，这是正常的市场行为，但这也导致各企业间严重的“价格战”。
2021年6月28日，中国邮政开始全面提速，其主要内容涵盖了寄递全面提速、全网邮路优化、航空高铁运力支撑和自有干线车辆的规模不断扩大。此次寄递全面提速，全国主要城市可享邮件次日达甚至次晨达的极速体验，6成以上特快专递实现次晨达；中国邮政优化了现有的400余条邮路，增加了300余条下行邮路，覆盖了2000余县域，实现1000+城市间寄递提速。
这在市场上引发了很大的市场和舆论反响。彼时，市场主流观点认为，，危机感在倒逼中邮的发展提速。随着京东物流上市，中国快递市场已有8家快递行业上市公司，邮政企业面临多方挑战，不进则退。此外，乡村振兴战略的落实，或让中邮速递看到复兴的契机。邮政快递在农村市场比较有相对优势。
眼下，通达系等快递企业纷纷向综合物流发展，如果中邮抓不住这轮发展契机，接下来或许不只是在快递市场落后，在一些第三方物流市场也可能会失守。而实际上，这也是顺应市场趋势作出的动作。“十四五”期间将是中国快递升级发展的关键时期，更快速、更精准是快递市场竞争的两大方向，但在高时效快递市场，公众普遍对邮政快递缺乏消费感知。
立足整个行业来看，整个快递业普遍在发展并提速。国家邮政局市场监管司副司长边作栋曾表示，相比于2020年，2021年快递服务时限水平呈上升态势，全国重点地区快递服务全程时限和72小时准时率均有提升，尤其是48小时准时率达到66.64%，比2020年提高了3.86个百分点，提升效果明显。
这其中的变化主要是三个方面的变化结果：一是快递春节“不打烊”，带动一季度时效水平显著高于2020年；二是企业通过优化运输线路、减少中转频次、扩大自有干线车辆规模、增加全货运飞机数量等多种措施，有效压缩了干线运输时长；三是末端共同配送方式广泛应用，不仅节约了成本，更进一步提高了投递效率。
而乡村等下沉市场，阿里旗下的菜鸟实际上也在加快抢位布局。2021年11月30日，菜鸟就举行万村计划发布会，宣布未来将重磅加码快递进村、农产品上行，解决快递进村“最后一公里”和农产品上行“最初一公里”问题。
菜鸟方面就表示，其将推出三大举措服务乡村，包括继续推动县域物流共同配送，协同“通达百”等快递品牌，在三年内新建800个县域共配中心，总量达到1800个；未来三年，建设100个农产品上行产地仓，帮助农业生产者产品外销；未来三年，菜鸟村、镇快递服务站达到10万个，并投入10亿元专项资金对农村服务站进行数字化改造。
难解的“最后一公里”
在快递服务的最末端，“扔了就跑”、“门口签收”以及“未经允许投放快递柜或驿站”等服务投诉问题屡见不鲜。而就此反映的“最后一公里”难题，迄今为止也仍然没有最优解。
事实上，从2011年到2021年的这10时间中，国内的快递业务量增长了26.2倍，但是快递员数量只增长了不到5倍。快递行业的“最后一公里”涉及的配送质量问题，一直作为行业性难题而存在。在快递配送这种劳动密集型的行业中，服务质量与高居不下的人员及时间成本，一直处于一个不平衡的发展关系。
另外，快递业由于庞大的运营管理成本，如快递包裹的进站、进柜等，无论出于时效还是效益，快递柜和快递站点的集中投放处理，比上门派送时间成本更低、效率更高。但是这并不能将可以“默认”将末端服务设施和送货上门相等同。
值得注意的是，尽管当下快递市场已是京东、顺丰以及“通达系”三家主导的市场格局，但这也并不意味着快递业的市场竞争已经完全充分。极兔快递依托拼多多商流的崛起便是典例。
立足当下的市场而言，快递业的发展根基更多是“门到门”的服务标准。提升服务质量成为发展必须。政策层面，国家邮政局也就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见，对快递行业的末端投递服务规范进行了明确：“未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施”，“ 情节严重的，最高可罚3万元”。
圆通快递推行“圆准通”，更像是当下及未来快递市场发展的一个缩影。更大层面上讲，快递涨价也一直是个很大的问题，以往快递价格战粗放发展阶段下的刻板印象，短时间内难以改变。以即将到来的春节为例，诸多快递公司均表示“春节不打烊”。理想状态中，春节期间工作，快递员可以获得更高的报酬，但对于企业来说，这是一本经济账。
顺丰快递曾在2020年的春节率先开启春节不打烊，这导致当时很多订单都集中在顺丰，但最终这也造成顺丰第一季度的财报受到影响。彼时，财报中就曾指出，为了响应春节原地过年的倡导，满足电商平台及客户春节不打烊的服务需求，顺丰增加了收派员、仓管员及中转运作员等在岗人员数量，并执行春节补贴政策，致使春节期间在岗人员成本增加。
当时，就有快递业内人士评价称，“春节期间不打烊的成本非常高，比如运输费、中转操作费等相关成本预计高于平时。”成本走高的同时，涨价又非常难，这也就导致企业层面的竞争力直接下降。
但如今在政策的引导之下，关于快递“最后一公里”难题的解决，这正在倒逼着快递企业提升服务标准，优化商业模式以及对快递人员的激励机制。圆通快递“圆准达”的服务，或许能在未来掀起快递行业在服务质量层面的新一轮竞争。