“蓝马甲行动”网络公益走进社区、村镇……“人服务人”的数字助老 弥合老年人数字鸿沟

“蓝马甲行动”网络公益项目由国家反诈中心、中国老龄协会、工信部反诈中心指导，蚂蚁集团、蚂蚁公益基金会发起，社会各界共同参与。自2020年9月启动以来，已走进149个城市，覆盖25个省级行政区，联合全国60多家地方政府部门、80多家社会组织和70多家企业，举办了超过5.5万场活动，4.5万名志愿者线下“面对面”服务老人超过156万人次，共同搭建起了一个“人服务人”的数字助老服务体系。

“蓝马甲行动”负责人张建亚表示，这一公益项目通过“技术+服务”的模式，帮助老年人解决智能手机“不敢用、不会用”的难题，提高反诈防骗意识，获得医疗健康等公益服务，弥合数字鸿沟，提升老年人的生活幸福感。

老年人的桌面和年轻人的桌面不一样

2020年，支付宝95188客服热线接到了一位老人的咨询电话，询问如何找到支付宝入口。张建亚告诉记者：“当时，客服在电话中回复：请退回到桌面。电话中安静了将近20秒后，老人回复说已经站在桌子旁边，接下来要干什么。”这件事被客服发到了蚂蚁集团的内网，引起了热烈的讨论。

当时，内网还有另一个引发讨论的话题，发帖人说：书店里有各种各样的教程，却找不到一本书是教老年人怎么使用智能手机的。

这两件事，成为了“蓝马甲行动”网络公益项目发起的缘由。“就是从这两件事开始，我们决定做一个助老的公益项目。刚开始的时候，是通过支付宝这个互联网平台，去帮助老年人更好地使用智能手机。”张建亚说道，比如当时诞生了一个暖洋洋热线服务。该服务能自动识别出65岁以上的老人，并自动转到人工热线，省略了一连串的机器人回复，还规定了支付宝客服针对老年群体不允许说老人听不懂的话。同时，还推出了AI叫醒热线，当用户被骗子诱导转账时，蚂蚁AI机器人就能够以0.1秒的速度向用户发出来电警报，提醒谨防诈骗。有数据显示，接到诈骗电话的老人，如果被身边人或者叫醒热线及时提醒，有90%会被成功劝阻，成功避免产生经济损失。

人人都是“蓝马甲”

张建亚总结，“蓝马甲行动”始终倡导和贯彻“人人都是蓝马甲”的理念，但其中最闪亮的志愿者群体还是老年人。一方面，充分动员社会各界伙伴成为“蓝马甲志愿者”，为老龄群体提供多层次的支持；另一方面，越来越多的老人从“蓝马甲公益课堂”走出来，从受益者变为志愿者，服务更多老年群体，构筑来源更广泛、服务更立体的志愿服务体系。

张建亚认为，“虽然最需要服务的群体是老年人，但我们发现手机玩得很溜的老人也有很多。让老人教老人用手机、向老人宣传防骗知识的效果会更好，因为提供服务的老年志愿者们更知道老人的需求，也更明白怎么表达才更能被理解和接受。”

在此过程中，还涌现了一批“明星队伍”，包括摇滚奶奶、西湖阿姐等。

“摇滚奶奶”用唱摇滚的方式，在全国各地宣传防诈。她们带着原创的歌曲《蓝马甲之歌》，走上了中央电视台的星光大道节目，走进了东方卫视、湖南卫视等，线下也一路走一路唱，走过很多地方去宣传反诈防骗。

西湖阿姐服务队则有一支专门的“蓝马甲”队伍，陈幼娟就是队长。她和她的朋友们擅长用通俗易懂的方式教老年朋友学用智能手机。张建亚介绍，“西湖阿姐成立于亚运期间，到现在已经有100人左右，成员都是60岁以上的高知女性。亚运期间，她们走进社区，教老年人使用智能手机，宣传反诈。亚运结束后，这支队伍被保留了下来。现在，除了进社区宣讲外，还推出了一个‘陈幼娟教你用手机’的智能应用，给这支队伍增加科技含量的同时，也展现出了老年人追赶时代风采的精神风貌和力量。”

张建亚表示，“我们向警方求证过，老年人一旦被骗，可能全部身家就被骗走了，在医疗健康和法律援助方面，老年人也更需要社会各界的帮助。‘蓝马甲行动’一直在推动服务老龄社会，用‘人服务人’的数字助老服务体系，助力反诈防骗、老龄服务、志愿服务、社区社会治理体系的建设。我们希望，越来越多人能够加入到蓝马甲的队伍当中，我们一起帮助老人跑赢数字鸿沟，无障碍融入数字社会，提升生活幸福感。”